78 Bilancio di Sostenibilità / 2023 / L’indagine ha coinvolto un campione di 308 aziende che è stato ribilanciato mediante ponderazione sulle dimensioni settore, classe di addetti, fatturato e area geografica al fine di massimizzarne la rappresentatività rispetto all’universo delle 2.830 aziende clienti (di cui contattate 2.559). La qualità della relazione tra INAZ e i propri clienti resta sostanzialmente allineata al dato rilevato con l’ultima survey condotta nel 2021. Il Customer Satisfaction (CSAT) Index si è attestato a 66,8 e le valutazioni dei clienti sono stabilmente al di sopra della media. La media della soddisfazione generale è 3,6 [scala: 5 (max) - 1 (min)] e, presso le aziende con più di 150 addetti (corrispondenti al 26% del totale), il CSAT Index sale al 69,1 dal 68,3 del 2021. Il NPS (Net Promoter Score) che rileva la “raccomandabilità di INAZ” è salito a +7 rispetto a +2 del 2021; questa variazione positiva del NPS è accompagnata da una valutazione sull’affidabilità dell’azienda, oggi al 4,3 vs 4,2 del 2021, che si conferma eccellente. L’indagine ci ha permesso di valutare diversi elementi di servizio sulle dimensioni “importanza” e “performance”. Affidabilità, completezza dell’offerta, qualità del servizio di assistenza, innovazione tecnologica e completezza delle risorse informative/formative sono risultate essere le caratteristiche dei servizi INAZ a cui i clienti hanno assegnato i punteggi più alti. La tabella che segue rappresenta alcune evidenze numeriche che attestano l’impegno della nostra azienda nei confronti dei clienti e, soprattutto, la fiducia accordataci dagli stessi. 2022 2023 Totale ricavi delle vendite e delle prestazioni € 47.084.947 € 51.851.874 Valore clienti che hanno disdetto il contratto per disservizi € 72.651 € 38.746 Incidenza fatturato perso per disservizi rispetto al totale 0,15% 0,07% Numero clienti che hanno disdetto il contratto per disservizi 11 15 Numero clienti attivi 3.017 3.003 Incidenza clienti che hanno disdetto il contratto sul totale 0,36% 0,49% Oneri non deducibili (sanzioni) e perdite varie € 160.097 € 163.168 Incidenza sanzioni rispetto al totale 0,34% 0,31% La seconda riga in tabella riporta il valore del fatturato perso negli anni 2022 e 2023 per disdette da disservizi; questo dato, rapportato al totale ricavi delle vendite e delle prestazioni porta a un’incidenza rispettivamente dello 0,15% e dello 0,07%.
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